Por: Raquel C. Pico @raquelpico. 02/02/2024
Franz Kafka parece ser el santo patrón de las interacciones con los organismos públicos. Demasiada burocracia y un lenguaje casi ininteligible hacen que la ciudadanía se pierda en sus recovecos.
Si Max Brod no hubiese publicado los papeles de Kafka —a pesar de que la última voluntad del escritor era que todo debía ser quemado—, la humanidad se hubiese quedado sin algunas de las obras literarias clave del siglo XX. Además, las personas que se enfrentan a los recovecos de las administraciones públicas hubiesen perdido el adjetivo que les sirve tantas veces para captar en una sola palabra su frustración ante el proceso: kafkiano.
Da igual, en realidad, si alguien ha leído o no la obra de Franz Kafka; parece que todo el mundo sabe que es una especie de santo patrón al que encomendarse cuando la cita que se ha pedido requería en realidad un paso A y otro B que nadie había mencionado antes, al que pedir asistencia cuando se necesita leer un texto de algún boletín o diario oficial, o al que recurrir para tener apoyo moral cuando llega alguna incomprensible notificación de algún organismo público.
Varias son las emociones que despierta enfrentarse a estos hitos. Como en El proceso, parece que no se sabe muy bien qué esperar de todo aquello ni tampoco del todo qué se hace ahí. No es difícil sentirse como Josef K. La clave para entender el porqué está en lo que se percibe como una excesiva burocratización. Para llegar al punto final hay que pasar por demasiadas fases, por múltiples ventanillas y por tantos formularios y papeles que se pierde la cuenta.
En la excesiva burocratización, no es difícil sentirse como Josef K., personaje kafkiano por excelencia
Y si posiblemente los españoles que se enfrentan con las administraciones públicas piensan que ese es un problema solo suyo, la realidad es variopinta. Las redes sociales están llenas de vídeos humorísticos sobre la pesadilla que es enfrentarse al cuerpo de funcionariado alemán —donde todavía se usa el fax, como cómicamente muestran las redes— o al francés. Incluso, en un capítulo de la serie Brooklyn 99, para lograr el objetivo que persiguen sus protagonistas, enfrentan a una de sus policías neoyorkinas —Amy, una de las pocas personas que se leen todos los manuales y todos los códigos— a los funcionarios del ayuntamiento. Amy logra vencer el bucle de formularios necesarios echando mano de una ley olvidada y batiendo al sistema desde dentro, con un formulario que es casi como la carta mágica del Uno.
De hecho, la idea de que las personas deben enfrentarse a un laberinto burocrático ni siquiera es nueva. Ya aparece en los artículos de Mariano de Larra: ahí está su siempre citado «vuelva usted mañana». Son ya siglos los que se acumulan de papeleos y confusión.
En esa última palabra está otra de las claves que hacen que todo parezca kafkiano. El lenguaje es tan complicado que comprenderlo resulta casi imposible. Esa es la razón por la que no pocos autónomos acaban peregrinando a una gestoría: por más que se esfuercen no logran entender qué les dicen. Es como si la administración les hablase en un idioma diferente. No entender a Hacienda, por ejemplo, es la queja por defecto. El problema del lenguaje de la Agencia Tributaria está, como apunta un reportaje de Archiletras, en una sintaxis muy compleja y un estilo jurídico poco accesible.
Hacienda es la culpable habitual en las quejas, pero no está sola en esta falta de lenguaje legible. Según el estudio Comunicación Clara, el 78% de los textos administrativos no son claros. Resultan, por tanto, de difícil comprensión para la ciudadanía. Si se pone el foco en los trámites habituales —desde pedir el DNI a empadronarse—, las cosas son incluso peores: el porcentaje de lenguaje confuso entre los textos que analizaron sube al 85%.
El 78% de los textos administrativos no son claros, según un estudio
A esto se suman los efectos del proceso de digitalización, que añade quebraderos de cabeza por dos vías distintas. Una es la de qué ocurre con el propio proceso y si realmente están en la red todos los servicios necesarios. El eGovernment Benchmark 2022 de Capgemini concluía que, aunque sobre el 80% de los servicios públicos europeos están ya online, hay margen de mejora, especialmente en temas de salud digital. España está por encima de la media: la disponibilidad online del 93% de los servicios de la administración pública pone a la eAdministración española doce puntos por delante de la media europea.
La otra es qué ocurre con quienes no son capaces de seguir el ritmo de esa transformación digital o incluso con quienes sí lo son, pero se enfrentan a un sistema demasiado complejo. Ahí están todos los tuits sobre lo difícil que es renovar un certificado digital hasta usar el DNI electrónico. El 92% de las personas encuestadas en un estudio de Prodigioso Volcán reconoció que había dejado a medias un trámite digital por algún tipo de problema. En líneas generales, se habla de un 80% de frustración entre la ciudadanía ante la digitalización de los servicios públicos, que resultan demasiado farragosos y que agravan los efectos de la brecha digital.
Así pues, solo quedaría seguir encomendándose a Franz Kafka.
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Fotografía: Ethic
